안녕하세요, 에어비엔비를 운영한 지 5개월 된 슈퍼호스트입니다.
드디어 저에게도 이런일이 벌어졌네요. 게스트 테러와 물품파손...
당시에는 심란해서 힘들었는데 그래도 보상을 받았고, (게스트가 잘못이 없다며 배상을 거부했었습니다.)
다른 호스트님들에게 도움이 되고자 에어커버로 보상받은 후기 자세히 전합니다.
목차
1. 물품 파손 시 게스트 대응하기
게스트가 파손했다는 증거가 있으면 좋습니다.
저 같은 경우는 청소를 하며 직원분이 파손된 사진을 보냈고,
이전의 멀쩡했던 사진이 있었기 때문에 수월했습니다.
만약 이전의 멀쩡한 사진이 없더라도 파손된 사진만으로도
에어커버 가능하다고 알고 있습니다만 확실한 게 좋죠.
처음부터 게스트에게 "너 이거 부셨지, 물어내!" 이러면 발뺌만 합니다.
물론 호스트도 해당 게스트가 그랬다는 증거가 있어야 합니다.
이전 청소때 확인하지 못했던 부분일 수도 있으니까요.
확실하다면 게스트에게 이런 식으로 대답을 유도하세요.
청소하면서 이전에 청소할 때는 멀쩡했던 ~~~ 한 부분이 있었습니다.
수리를 받으려고 하는데 어쩌다가 이렇게 되었는지 알 수 있을까요?
고치면 되는건데 앞으로 이런 일이 발생하지 않게 조심해야 할 것 같아서요.
게스트가 이용한 후에 이런일이 발생했다는 것을 전제로 한 질문입니다.
이렇게 물어보면 내가 안그랬다고 발뺌하기보다는
"내가 ~~ 하긴 했는데 잘못은 없어요." 라는 식의 답변이 올 확률이 높습니다.
우리가 받아야 할 것은 해당 게스트가 그랬다는 대답이니 이 정도의 대답만 받아도 됩니다.
좋은 게스트라면 배상하겠다고 하겠지만 저는 게스트가 잘못이 없다며 배상을 거부했습니다.
그냥 알겠다고 하고 "게스트님이 지급을 거부하셔도 에어비엔비 내에 보험이 있으니 그걸 신청하겠다."라고 했습니다.
실제로 게스트가 지불을 거부해도 에어커버에서 일정금액 이하면 배상해 줍니다.
지불을 거부한 게스트가 어떤 불이익을 당할지는 잘 모르지만 이후에 게스트가 메시지 보낸 것을 보니 에어비엔비 이용을 못하게 하는 것 같더라고요. 이건 제가 게스트에게 들은 얘기라서 확실하진 않습니다.
2. 에어비엔비 문의
메뉴 - 도움말 센터 방문하기로 들어가셔서 맨 밑의 연락하기를 바로 누르세요.
상담원 연결로 전화통화를 하시는 게 처리가 빠릅니다.
한국인 상담원이니 영어를 못해도 겁먹지 마세요.
상담원 연결까지 시간이 오래 걸리지도 않을뿐더러 전화 뺑뺑이 없고 친절하며 전문적이라는 느낌을 받았습니다.
언제 발생한 예약에서 문제가 발생했는지, 어떤 문제인지 구체적으로 얘기하세요.
그러면 현지의 에어커버 전문팀에 연결을 해줍니다.
3. 에어커버 신청과 진행 과정
에어커버를 신청하고 전문팀과 연결하여 보상받은 진행 과정입니다.
아래에 순서대로 정리했습니다.
생략해도 되는 과정이 있을 수 있지만 이렇게 순차적으로 진행해보세요.
별문제 없이 에어커버로 보상받을 수 있을 것입니다.
1) 게스트에게 파손 사실 확인받기
위의 대응하기대로 부드럽게 처리하세요.
게스트와 쓸데없이 싸울 필요 없습니다.
게스트가 인정하지 않더라도 증거사진만 있으면 됩니다.
부드럽게 대응해야 별점 테러를 예방할 수 있습니다.
2) 에어비엔비 고객센터 전화 문의
파손을 발견하면 미루지 말고 고객센터에 문의하세요.
해당 예약건이 발생한 며칠 내로 신청해야 하는 것으로 알고 있습니다.
3) 에어커버 전문팀과 연결 (메일 연락)
에어커버 전문팀은 resolutions@로 시작하는 메일로 연락이 따로 옵니다.
영어가 번역된 메일이라 말투는 어색해도 이해는 다 가더군요.
에어커버 팀에서 몇 가지 문서를 요청합니다.
문서라고 해도 복잡하지 않으니 걱정하지 마세요.
물품이 파손됐을 경우에는 해당 물품을 샀던 영수증과
(저는 영수증이 없었습니다만 문제는 없었습니다.)
새 제품의 구매 링크를 요구합니다.
만약 도배나 장판 같은 수리를 맡겨야 한다면 견적서를 요구합니다.
4) 관련 서류 전송
수리 영수증이나 견적서를 사진으로 전송하고
물품파손 시에는 구매 링크를 전송하면 됩니다.
미리 수리받아도 됩니다.
대부분 수리비용은 100% 지급되니까요.
에어비엔비에서 보장하는 금액을 확인하고
그 이하라면 다음 예약을 위해 배상받기 전에 먼저 수리받아도 될 것 같습니다.
5) 대금 지급 메일 확인
저는 파손건을 배상받기까지 2주 정도 걸렸습니다.
직접 숙소에 가서 고쳐보려고 허튼짓도 하고, 게스트랑 소통하는 시간도 걸려서 비교적 오래 걸린 편입니다.
서류를 빠르게 전송하시면 일주일도 안 걸릴 것 같습니다.
12월 30일 서류 발송하고 나서 1월 5일에 입금을 받았으니 일주일정도면 대금이 지급됩니다.
수리비는 100% 지급되고,물건 같은 경우 산지 1년이 지나면 년 당 6.67%를 감가 상각합니다.
수리비용보다 물품을 새로 사야 할 경우 더 손해가 크죠.
4. 대금 지급 메일 확인
위와 같은 과정을 거치고 기다리세요.
에어비앤비 메일로 (express@로 시작하는) 대금 지급 메일을 받을 수 있습니다.
저는 입금 예정일보다 5일 정도 빠르게 통장에 대금이 지급됐습니다.
메일 받을 때까지 몰랐는데 확인해 보니 더 빨리 들어왔더군요.
저는 20만 원 정도의 물품이었는데, 산지 2년이 된 물품이라 12% 정도 감가상각 됐습니다.
대금 지급까지 마무리되면 정말 끝입니다. 고생하셨어요.
5. 물품 파손 방지와 사전방지 방법
게스트의 테러 아닌 테러를 겪으며 생각했습니다.
'에어비엔비에 비싼 물품을 안 들여놓는 이유가 있구나...'
저는 실제로 거주하던 집을 에어비엔비하는 중입니다.
게스트의 낭만적인 추억을 위해 여러 가지 소품을 논 것인데 잘 나가는 숙소들을 보면 섬세한 기기나 비싼 소품은
거의 없더라고요. 대부분의 게스트는 문제없지만 한 둘은 꼭 물품 파손을 하니까요.
100% 배상받으면 좋지만 감가상각 등의 이유로 호스트가 손해 볼 일이 더 많은 것 같습니다.
물품 파손 사전방지
숙소 물품 파손과 테러를 사전에 방지하기 위한 방법을 소개합니다.
에어커버를 받으려면 '파손 시 손해배상 청구합니다.' 라는 문구를 꼭 기재하시고 게스트에게 주의를 주세요.
이렇게 딱딱하게 쓰지 않고 좀 더 부드럽게 표현해 주시면 좋겠지요.
그리고 청소할 때마다 숙소 사진을 직접 찍어놓거나 직원분께 꼭 받으세요. 파손 시 증거로 제출해야 합니다.
마지막으로 파손의 위험이 큰 기계나 인테리어 소품은 놓지 않는 것이 좋습니다.
유리로 된 인테리어 소품이나 스탠딩 거울, 섬세한 전자기기 등은 보상받는다 해도 파손 시 게스트가 위험하기도 하고,
예약율에 큰 영향을 미치는 요소도 아니에요.
에어비엔비에 에어커버라는 좋은 제도가 있기는 하지만 시간적, 심적 피해는 보상받지 못합니다.
이런 피해를 사전에 차단하는 것이 중요한 것 같습니다.
아래글은 겨울철에 베란다에 있는 세탁기 호스 동파 수리한 글입니다.
자꾸 뭔가 고장이 나서 수리비가 많이 들어 직접 고쳤습니다.